L’idea di questo post mi è venuta durante una rara uscita in tempi di distanziamento sociale. Prima che qualcuno chiami la polizia, ero in giro per fare la spesa e comprare le medicine a mia madre ultrasettantenne, indossavo mascherina e guanti e tenevo un bel paio di metri tra me e le rarissime persone che incrociavo.
Passeggiare per un centro storico con negozi chiusi mi fa riflettere su come viviamo i negozi anche nelle domeniche normali. Prima di tutto perché noto di più le vetrine, e poi perché ho tempo di esplorare il senso di mancanza e pensare a cosa vorrei poter fare, se i negozi fossero accessibili. In tempi di Coronavirus queste riflessioni hanno preso una piega diversa.
Quali interventi fare in un negozio fisico per permettere alle vostre clienti di viverlo in modo diverso?
Mentre camminavo per le vie vuote, le vetrine tutte uguali e un po’ banali mi sembravano un’occasione persa, i negozi piccoli mi veniva voglia di entrare e riorganizzarli a misura di distanza sociale, e così via. Ora che ci avviciniamo al momento di una parziale riapertura ho pensato fosse ora di condividere alcune di queste idee in forma un po’ più compiuta.
Ho tenuto solo le idee a costo zero (o quasi) che potete realizzare con quello che avete, soprattutto il vostro tempo e la relazione che avete costruito con le vostre clienti.
Allestite vetrine che parlano anche quando il negozio è chiuso
Cominciate a pensare alle vostre vetrine come al messaggio di segreteria telefonica che registravate anni fa: con la vostra voce, fornendo le informazioni salienti, cercando di personalizzarlo per farlo vostro, con il vostro tono di voce (che sia formale o spiritoso).
La vetrina, da ora in avanti più che mai, non dovrebbe semplicemente mostrare i prodotti stagionali che vendete voi come chiunque altro, ma dovrebbe ospitare:
- pochi prodotti ben in evidenza;
- scelti tra quelli che meglio rappresentano il vostro negozio, quindi quelli che avete selezionato come prodotti di punta e che le vostre clienti preferiscono comprare da voi;
- scelti tra quelli che meglio soddisfano le attuali necessità delle vostre clienti.
Se vendete cosmesi, per esempio, lasciate perdere i saponi per mani che tanto la gente comunque tende a voler comprare quelli medicali di questi tempi, e in giro ce ne sono millemila, ma esponete la vostra selezione migliore di creme per le mani, di maschere per il viso e di skincare idratante. La disidratazione è uno dei maggiori “problemi” di pelle in tempi di lockdown.
Non mettete in vetrina i prodotti di cui dovete liberarvi ma che non interessano a nessuno. Quelli metteteli in super-sconto vicino alla cassa e trovate un modo intelligente di proporli come combinazione al prodotto di punta. Per esempio, in tempi di videocall è più facile che qualcuno voglia comprare da voi orecchini e collane, se vendete gioielli e bigiotteria. Il pacco di anelli che vi sono rimasti proponeteli in cassa a chi si è comprato la crema per le mani, come coccola finale, ma solo se sono realizzati in materiali che resistono bene ai cosmetici.
Se prima scrivevate i prezzi a mano, magari con la vostra scrittura “artistica” ma leggibile a fatica, questo è il momento di stamparli o scriverli nel modo più chiaro possibile, ed esporli chiaramente a fianco il prodotto. La lista con i prezzi di tutti i prodotti esposti in un unico foglio, appoggiato in un angolo nascosto della vetrina che uno deve andarsi a cercare, lasciatela a chi non ha veramente voglia di vendere.
Infine, create una semplice pagina realizzata con una bella grafica (su Canva.com ne trovate di ogni genere) coerente con insegna e immagine del negozio, su cui scrivere le poche semplici regole per chi vuole entrare a comprare da voi. Lasciate sempre anche un link che chi è in fila che aspetta possa visitare nel frattempo. Per esempio al vostro profilo Instagram, o al vostro e-commerce Shopify creato al volo durante il lockdown (coi consigli di Enrica), in cui magari avete inserito anche l’opzione “ritira in negozio”. Così se qualcuno ha fretta può comprare senza entrare, e programmare il ritiro in un altro momento.
Organizzate visite su appuntamento
Soprattutto se avete un piccolo negozio, le visite delle clienti non potranno procedere come prima. A seconda delle dimensioni alcuni di voi potranno accogliere solo una persona alle volta, lasciando le altre in attesa in fila fuori dal negozio.
Cosa potete fare per organizzare al meglio questo flusso senza rischiare di perdere le vostre clienti più fedeli? Tanto per cominciare dare loro la precedenza. Quelle di cui avete un recapito (non foss’altro che il loro contatto su Instagram) contattatele una per una con un messaggio che contenga:
- prima di tutto un’onesta richiesta “come stai?”, è un ottimo modo per cominciare a ricostruire la relazione e introdurre, se lo credete, la richiesta “so che avrai avuto altri pensieri in questo periodo, ma c’è qualcosa in particolare che ti è mancato e che vorresti ti tenessi da parte in negozio?”
- l’annuncio che riaprite, con i vostri orari e le informazioni di accesso;
- la disponibilità a riceverle su appuntamento, se pensavano di venirvi a trovare, nell’orario di apertura che per loro è meglio, garantendo loro così di saltare la fila.
Quando avete contattato tutte le vostre clienti migliori, annunciate la modalità su appuntamento anche sul vostro sito e sui vostri canali, newsletter inclusa, ma in quella vorrete forse dirlo prima, mentre state contattando personalmente le clienti, per garantire alle iscritte un senso di esclusività e di valore della newsletter stessa.
Nell’annuncio spiegate se avete deciso di ricevere solo su appuntamento (io personalmente lo sconsiglio) o se invece chi desidera può prenotare ma chi non lo fa deve sapere che può andare incontro a un periodo di attesa. Man mano che riaprirete cominciate a tenere nota della durata media della permanenza in negozio delle persone e a fare una stima dei tempi di attesa, che aggiornerete sul sito, sui vostri canali e sulla segnaletica fuori dal negozio.
Se vedete che le persone (comprensibilmente) tendono a rimanere a lungo per parlare, istituite un timer per la visita. Ma fatelo con gentilezza e cercando comprensione nelle vostre clienti. Annunciatelo chiaramente, scegliete una musica divertente e allineata con la vostra immagine per segnalare lo scadere del tempo a loro disposizione, e se ne avete voglia e la possibilità, salutatele dando loro appuntamento in un momento che sapete essere più tranquillo.
Infine, se avete spazio a disposizione sul marciapiede o nel parcheggio all’esterno del negozio, mettete un paio di sedute a disposizione delle persone in attesa. È sempre un gesto gentile.
Sviluppate l’esperienza uno a uno come se fosse personal shopping
Fare di necessità virtù è uno degli approcci ai cambiamenti e alle difficoltà che preferisco. Molto meglio che stare a disperarsi e strapparsi i capelli su eventi che sfuggono al nostro controllo, no?
La mia versione di fare necessità virtù dell’accesso ridotto ai negozi sarebbe trasformare ogni ingresso in un appuntamento con un personal shopper. Alla fine non vi serve molto per realizzarlo:
- tanto per cominciare fate un brevissimo elenco di domande a chi prenota un appuntamento; chiedete loro cosa sperano di acquistare, che tipo di esigenza devono soddisfare, quale budget hanno a disposizione, che gusti hanno. Se entrano senza appuntamento fate comunque loro queste domande, prendete nota delle risposte, dimostrate loro che vi fa genuinamente piacere aiutarle;
- organizzate uno spazio del negozio con seduta e punto di appoggio in cui fare trovare la selezione di prodotti che avete scelto sulla base delle risposte della vostra cliente; fatela accomodare e illustrategliele con calma ma fate poi in modo che abbia occasione di esaminarle in autonomia (per esempio tirando la tenda di un camerino) per non farla sentire sotto pressione a completare l’acquisto;
- portatevi in negozio una borsa frigo con una bottiglia di buone bollicine e alcuni bicchieri monouso per offrire un bicchiere alla vostra cliente, a completamento dell’esperienza.
Questo tipo di idea funziona meglio se avete un ampio assortimento che potrebbe disorientare una cliente, ma si gioca comunque tutto sulla vostra capacità di mettervi nei suoi panni e farle trovare una selezione di cose che davvero vorrebbe e le servirebbero. E nel farla sentire coccolata.
Mai come in questo periodo e nei prossimi mesi, infatti, le clienti cercheranno in voi ciò che è mancato loro: il contatto umano, la cura e il servizio, prima ancora che i vostri prodotti.
