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negozi fisici

“Ho un negozio fisico, mi serve l’e-commerce?”

Febbraio 25, 2021 da Barbara

Se io e collegh* marketer potessimo avere un euro per ogni volta che abbiamo sentito questa domanda solo negli ultimi dodici mesi, potremmo ritirarci a vita. Se nell’era pre-Covid il dubbio veniva a un numero tristemente basso di commercianti, da marzo 2020 il dilemma è diventato universale.

Sull’utilità oggettiva di avere un canale di vendita virtuale alternativo al negozio fisico è stato detto e scritto moltissimo. Allo stadio attuale la strategia più consigliata è quella multicanale. Cioè che permette alla clientela di interagire con aziende e negozi (e comprare) dal punto di contatto che preferisce, che sia online o fisico. Una recente guida di Apogeo (tradotta e integrata per l’Italia da Gianluca Diegoli) spiega come metterla in atto e perché.

Un e-commerce è utile ma non fa per tutte le realtà

Io stessa devo spesso trattenermi, quando mi viene fatta la domanda del titolo, dal rispondere: “Sì, e sei già in ritardo”. D’altra parte non serve neppure un/a web designer, come ha già dimostrato benissimo Enrica.

Però poi mi metto nei panni del piccolo negozio indipendente, con un/a titolare che ricopre tutte le altre mansioni. Insomma, un’attività con poca liquidità e risorse (di tempo e forza lavoro) limitate.

È a una di queste titolari che l’anno scorso ho inviato una mail che conteneva le indicazioni che ora condivido qui sul mio blog, su come arrivare alla risposta adatta a ogni situazione.

La tecnologia non è l’elemento più importante

Nella quasi totalità dei casi, tra i piccoli commercianti con cui parlo, la prima domanda intorno al sito internet riguarda la tecnologia.

“Dove è meglio che compri il dominio?” (Un fornitore vale l’altro). “Quale sistema dovrei scegliere, WordPress o Squarespace?” (Dipende, ma sempre meglio scegliere un sistema aperto e testato che non ti vincoli a un fornitore per qualsiasi modifica). “Qual è il/la web designer migliore che conosci?” (Dipende, ma per la grafica a chi ti affiderai? – attonito silenzio)

Il primo passo della mia consulenza a queste persone è spiegare che il sito web e/o e-commerce è uno strumento, non un fine. Quindi le riflessioni strategiche precedono e sono strettamente propedeutiche a quelle tecniche.

Non ha alcun senso esaminare portfoli, studiare CMS e /o raccogliere preventivi prima di avere risposto a una serie di domande strategiche ben precise sulle funzioni che dovrebbe assolvere lo strumento.

Le domande strategiche per definire i tuoi bisogni tecnologici

Prima di passare alla fase di considerazione delle offerte di servizio per il tuo sito dovresti sederti ed esaminare la possibilità di aprire un e-commerce con lo stesso approccio che hai usato quando hai deciso se e come aprire un negozio fisico. Idealmente dovresti proprio farci un mini business plan, ma è già sufficiente se rispondi alle domande di seguito.

Quali obiettivi vuoi raggiungere?

In sostanza, cosa vuoi ottenere dalla creazione di un canale online per il tuo negozio? Potresti voler allargare il tuo bacino di utenza e raggiungere persone che possono visitarti solo raramente. Magari sei esclusivista per un artigiano che non vende direttamente i suoi prodotti e pensi ci sia mercato per proporli fuori dalla tua Provincia, Regione e persino all’estero.

Oppure potresti voler offrire un servizio migliore alla clientela che già hai, offrendo loro un nuovo punto di contatto, che possano usare quando sono impossibilit* a visitarti di persona.

O ancora, potresti voler aumentare il volume delle vendite facendo campagne di pubblicità online che raggiungano chiunque sia interessat* ai prodotti che vendi.

Per riassumere, devi prima di tutto decidere che funzione dovrà assolvere il tuo e-commerce, se ce n’è una. E quantificarla.

Quali prodotti ci vuoi vendere?

Da un punto di vista strategico è utile anche chiederti che cosa vorrai vendere tramite il tuo e-commerce. Potresti volere dedicarlo a una serie di prodotti ingombranti che conservi a magazzino o che vendi tramite drop shipping, ma che non tieni in negozio.

Oppure potresti voler vendere online esclusivamente una selezione ristretta dei tuoi prodotti, magari i best seller o i long seller, offrendo così alla tua clientela la possibilità di rifornirsi dei propri prodotti preferiti anche senza muoversi da casa.

Un’altra opzione sarebbe quella di lasciare in vendita online esclusivamente una selezione outlet di articoli fine serie e/o giù di stagione che non vuoi tenere in negozio e che liquidi a prezzi bassissimi.

Chiaramente la decisione di cosa vendere online è strettamente legata a quella sui tuoi obiettivi.

Quante risorse hai da dedicare a un e-commerce?

Questa domanda riguarda sia l’investimento economico iniziale (di progettazione ed esecuzione) sia quello di mantenimento (per manutenzione e aggiornamenti).

Quanta parte delle tue entrate può essere accantonata e reinvestita nella gestione della vendita online? Hai un budget da parte a cui puoi già attingere?

Poi pensa alle risorse immateriali. Quanto tempo della tua giornata/settimana puoi togliere al negozio fisico e alla tua vita per gestire la vendita online?

Nel rispondere a quest’ultima domanda ricorda che la vendita online comincia dalla fase pre-vendita (quindi rispondere a domande via Whatsapp, inviare foto, fornire spiegazioni, ecc) e finisce a volte anche mesi dopo l’acquisto, con l’assistenza post-vendita.

In mezzo ci sono packaging (la tua clientela vorrà che sia sostenibile e riciclabile o lussuoso e unico?), spedizioni, notifiche, e così via. Se la prospettiva di occupartene ti spaventa sappi che ci sono tante persone che gestiscono tutto “da sol*”. Ma resta il fatto che in questa fase devi quantificare l’impegno e decidere se puoi permettertelo e se vuoi fartene carico. O se puoi permetterti di delegare in parte.

Che tempi hai?

Quando vorresti essere online? Cerca di darti un orizzonte temporale realistico, soprattutto che tenga conto del lavoro per la produzione di contenuti (testi, foto) che poi andranno a popolare il tuo e-commerce.

Considera quali funzioni e aree del tuo e-commerce sarebbero prioritarie.

Le domande da fare i fornitori

Una volta risposto a tutte le domande qui sopra avrai chiaro se davvero un e-commerce è la soluzione indicata per te e se è compatibile con la tua situazione.

Non solo, se la risposta è SÌ avrai già un elenco chiaro di parametri da sottoporre a eventuali fornitori da intervistare. Diffida di chi ignorerà queste informazioni perché un sito “standard” che prescinde da quei dati è quasi del tutto inutile.

Diffida inoltre di chi non ti sottoporrà un lungo questionario prima di generare il preventivo. Un questionario dovrebbe includere informazioni di marketing (come appunto i tuoi obiettivi), idee sul “look and feel” che cerchi, esempi di siti/negozi di competitor che ti piacciono o no (e perché), i dettagli della tua immagine coordinata (logo, font, colori da usare, ecc), cosa ti distingue dalla concorrenza, e così via. Tutti particolari che incideranno sulla struttura e la creazione del sito.

Quando incontri potenziali fornitori poi chiedi sempre se hanno gli strumenti per impostare una strategia SEO per il tuo sito, in caso contrario trovati qualcuno che ne sia capace (io consiglio sempre Tatiana).

“e se spendo tutti questi soldi e poi il sito non vende?”

A oltre un anno dalla fine della pandemia ci sono ancora tantissimi negozi locali che potrebbero beneficiare in maniera sostanziale della vendita attraverso un sito Internet che non se ne sono dotati per diversi motivi.

C’è la mancanza di tempo, la mancanza di fondi, e infine il dubbio atroce di sprecare risorse inutilmente.

Qui porta pazienza ma devo fare una critica a tante web agency. Se il dubbio atroce è così comune è perché ognuno di noi ha sentito storie “dell’orrore” di collegh* che si sono rivolt* a web agency all’apparenza super professionali salvo poi trovarsi con un servizio inadatto. Molte agenzie infatti nel tempo si sono abituate a vendere siti come se fossero prodotti chiavi in mano, un po’ per mancanza di competenze, un po’ per volontà di industrializzare un sistema che di fatto ha ben poco dell’industriale, in pochi casi per malafede.

Lascia che te lo ripeta un’ultima volta. Un sito internet è uno strumento al servizio della tua strategia di marketing. Senza una strategia (che detta anche come usarlo) lo strumento è inutile.

Copertina di Michael Jasmund/Unsplash

Archiviato in:cose di strategia Contrassegnato con: ecommerce, negozi fisici

Eventi virtuali e ibridi per negozi fisici

Ottobre 2, 2020 da Barbara

babepi virtual events in-store

Tradizionalmente in autunno-inverno, per chiunque abbia un punto vendita si apre la stagione degli eventi per portare nuov* acquirenti in negozio e assicurarsi il loro shopping natalizio.

Come fare a trarre il massimo da questo periodo, convivendo con una seconda ondata di Covid-19? A prescindere dal colore della zona in cui ti trovi e da eventuali lockdown (locali o nazionali)? Che ti piaccia o no, questa è la realtà con cui fare i conti nel 2020.

Ci penso da alcuni mesi, e se sei iscritt* alla mia newsletter (la versione con consigli di marketing lifestyle) ti ricorderai i primi consigli a luglio. Oggi finalmente raccolgo tutte le idee in un unico vademecum dedicato soprattutto ai negozi indipendenti.

La mia proposta è ripensare i tradizionali eventi in-store con modalità flessibili che integrino reale e virtuale.

Se tra ottobre e dicembre avevi in programma di presentare uno nuovo marchio o nuovi prodotti nel tuo negozio con un bell’evento, ripensalo già da ora come un evento virtuale. Con qualche semplice accorgimento potrai sempre aggiungere una parte “in presenza” se la pandemia lo permetterà.

La cosa più importante è che affronti l’inziativa con lo spirito giusto.

Affronta il cambiamento con una logica di lungo periodo

Il grande motore che deve muoverti nell’organizzazione di un evento virtuale non è un ragionamento di compromesso temporaneo. Piuttosto merita una riflessione completa su cosa puoi fare per cambiare a lungo termine il tuo modo di fare eventi, in modo che siano efficaci e ti garantiscano un impiego efficiente delle tue risorse.

Non immaginare di tornare a una fantomatica normalità alla fine della pandemia. Progetta invece questa stagione come la prima di una nuova era in cui le persone modificheranno il proprio rapporto con il commercio e tu sarai in grado di servirle al meglio. Non è solo buon senso, è la risposta intelligente alle numerose indagini che i centri studi di marketing stanno svolgendo in questi mesi e che segnalano mutate abitudini nei consumatori e una tendenza a consolidare queste abitudini.

Ti allego qui solo uno delle decine di documenti che ho letto nei mesi scorsi, pubblicato da McKinsey in agosto: Meet the next-normal consumer. McKinsey e Oxford Economics hanno sottolineato che l’approccio ai consumi si sta dirottando verso:

  • maggiore ricorso al commercio elettronico;
  • preferenza a marchi noti e conosciuti;
  • minore frequenza d’acquisto con maggiori quantitativi per acquisto;
  • tendenza a scegliere negozi più vicini a casa;
  • maggiore importanza data alla sostenibilità.

Il futuro è già qui

Questo non significa che i tuoi clienti non torneranno più a trovarti in negozio. Più probabilmente tenderanno a farlo meno e solo se saprai mantenere attiva con loro una relazione soddisfacente anche in quei periodi in cui non possono raggiungerti fisicamente. Non a caso nello stesso studio trovi una statistica riguardante l’Italia che fa pensare. Il 60% delle persone hanno comprato online in questi mesi, ma meno del 10% ha trovato l’esperienza soddisfacente, facendo supporre che non necessariamente continueranno a farlo in futuro.

Se anche tu volessi resistere psicologicamente a questa visione di futuro (insomma, se vuoi viaggiare col prosciutto sugli occhi ancora per qualche mese) organizzare eventi virtuali ha vantaggi innegabili per un negozio fisico:

  1. ti permette di raggiungere persone più lontane nello spazio, che prima si rammaricavano di non poter essere parte dei tuoi eventi;
  2. ti aiuta a superare la capacità ridotta dello spazio fisico che hai a disposizione in negozio.

Gli obiettivi non cambiano, si evolve solo la modalità

Se hai bisogno di altre rassicurazioni, sappi che cambiare il modo di fare eventi non vuol dire rinunciare ai tuoi obiettivi. Puoi ancora fare eventi per attirare nuovi potenziali clienti, per fidelizzare quelli esistenti, per lanciare un prodotto.

Insomma, non cambiano le tue esigenze, ma sei tu che scegli una modalità diversa di coltivare la relazione con la clientela che vuoi attrarre e conservare. Proprio come è successo nelle “televendite” organizzate dal concept store ila malù a Brescia. Originariamente andate “in onda” nelle storie di Instagram, le puoi ancora vedere su IGTV. Sono uno splendido esempio di come ricreare l’atmosfera e la relazione esistente in negozio anche a distanza.

Tutto quello che ti serve per organizzare un evento virtuale per il tuo negozio

È possibile che il passaggio agli eventi virtuali ti spaventi perché non hai organizzato un ecommerce. Certo, averlo può semplificare di molto l’acquisto a distanza anche con la tua clientela abituale, ma non è fondamentale in questa fase.

Gli ingredienti base per organizzare eventi virtuali in negozio sono solo tre:

  1. una solida presenza online con un sito web anche piccolo ma ben costruito (quindi strutturato con una logica SEO, per farti trovare facilmente) e con una pagina Google My Business da tenere aggiornata e monitorata. Per questa concentrati soprattutto su tre contenuti: i tuoi recapiti, orari aggiornati e monitoraggio delle recensioni;
  2. un profilo social dotato di strumento “Diretta” e idealmente di un catalogo prodotti. L’opzione più ovvia al momento è Instagram, ma valuta in base al tuo bacino di clientela se Facebook non possa essere più efficace. È soprattutto una questione generazionale, ma vale sempre la pena fare un’indagine tra la tua clientela per capire quale arena frequenta;
  3. ‘vantaggi’ digitalizzabili. Per attirare le persone al tuo evento devi offrire valore (non importa che sia un corso, uno sconto o un regalo), quindi assicurati che questo valore sia erogabile anche in forma virtuale. Potresti offrire una consulenza in video (come già dal primo lockdown ha cominciato a fare Trinny London), un codice sconto utilizzabile anche per acquisti online/da remoto, persino un pacco dono fisico.

Le risorse utili

Sistemati gli elementi fondamentali per realizzare l’evento, ci sono poi alcune risorse che possono fare la differenza tra la sua riuscita e… be’ scarsi risultati!

Eccone qui alcune a cui pensare fin da ora:

  • una fotocamera di qualità con treppiedi, per esempio uno smartphone di nuova generazione. Ma se l’evento richiede che tu ti muova prevedi di avere anche una persona che ti filmi magari con uno stabilizzatore;
  • un microfono lavalier per assicurare una buona comprensione di ciò che dici. Anche qui potrebbero bastare gli auricolari dello smartphone;
  • un sistema di raccolta dati in regola con il GDPR. Dovrebbe essere semplice da usare e accessibile sia online (per chi si iscriverà da remoto) sia in negozio. Per esempio potresti creare una landing page associata al tuo sito. Di persona puoi farla compilare su un tuo tablet; a distanza puoi condividerla come link che invii su Whatsapp o tramite QR code. Attenzione che farai foto o registrazioni il consenso di chi partecipa deve includere anche l’uso delle immagini.

Se devi comprare apparecchiatura tecnologica basica e non sai dove cominciare, Veronica (Spora) ha da poco pubblicato una selezione molto completa e utile su Amazon.

Integrazione tra reale e virtuale

Se ci hai fatto caso, tutti i consigli che ti ho fornito finora si prestano sia ad eventi esclusivamente virtuali, sia ad eventi in negozio che permettono anche la partecipazione da remoto.

Mi sembra una buona idea continuare a ragionare in questa forma ibrida, perché magari oggi nella tua regione i negozi sono chiusi e quindi puoi solo condurre un evento da casa. Ma tra due settimane potresti riaprire le porte e avere alcuni tuoi clienti abituali residenti in comuni con lockdown locali.

Tutti gli eventi utili a un negozio indipendente possono essere riformulati con queste identità ibrida:

  • presentare una nuova collezione (e/o nuovi prodotti) a 15 dei tuoi migliori clienti e mandarla in streaming per tutti gli altri;
  • offrire una vendita esclusiva a tempo (con prezzi riservati ai clienti registrati all’evento) contemporaneamente in negozio e sul tuo ecommerce;
  • farti conoscere da nuovi clienti con una partnership con i negozi della tua strada, mettendo in comune le liste clienti (se hanno rilasciato il consenso adeguato) e organizzando un workshop. Anche questo evento può avvenire a numero chiuso in negozio e ripreso in diretta sul tuo canale Instagram.

E così via. Per renderti la vita più semplice ecco un esempio.

Come integrare la presentazione di nuovi prodotti

L’artigiano del quale vendi la bigiotteria in esclusiva per la tua città ha una nuova linea di gioielli. È dedicata al virus e riporta la sua forma minacciosa su monili ironici e colorati (l’idea è disponibile per chi vuole farla propria, ma per favore citatemi!). Come lanciarla adeguatamente?

Prima di tutto predisponi il lancio online, creando in anticipo:

  • una pagina di presentazione sul tuo sito;
  • una pagina di prodotto per ogni monile sul tuo ecommerce;
  • o in alternativa sul tuo catalogo Facebook/Instagram.

Scatta ogni singolo monile in un punto riconoscibile del tuo negozio e compila le schede prodotto in modo che possano sopperire alla mancanza di esperienza tattile. Quindi mostra chiaramente le proporzioni nelle foto, scrivi con cura le dimensioni di ogni pezzo, raccontane ogni sfumatura di colore, materiale e finitura.

Organizza la presentazione per una domenica mattina e prevedi l’accesso solo su registrazione. In questo modo non ti priverai del traffico del sabato (se il DPCM del momento ti consente di aprire) e avrai l’occasione di raccogliere i dati delle persone interessate per eventuali comunicazioni future. Proprio come dovresti fare sempre in negozio.

Predisponi un codice sconto speciale e a tempo per la durata dell’evento (o della giornata dell’evento), che comunicherai esclusivamente a chi partecipa (o a chi si iscrive, se preferisci).

Durante e dopo

Durante l’evento assicurati di filmare al meglio i monili in movimento, mentre vengono provati (anche solo da te), combinati con altri accessori, per dimostrare come ‘vivono’. Garantisci in ogni momento un’esperienza sicura e igienica a chi entra in negozio.

Arruola parenti e amici e accetta ordini via telefono o Whatsapp, se non hai un ecommerce attivo. Appena termine l’evento mettiti all’opera con l’impacchettamento (con soluzioni che limitino sprechi e inquinamento) e la consegna.

La settimana successiva manda una nota di ringraziamento a tutte le persone che hanno partecipato. Basta un messaggio email o Whatsapp, ma una cartolina cartacea farà la differenza. Il messaggio sarà davvero semplice e disinteressato: “grazie di aver partecipato, ora sei a tutti gli effetti parte della squadra/tribù/famiglia del negozio”. Includi uno sconto minimo ma a lunghissima scadenza (tipo il 5% fino a tutto il 2021, ma decidi l’importo perché sia sostenibile per il tuo bilancio), oppure una pin con il logo del negozio.

Anche se tu dovessi condurre l’intero evento da casa ti sarai assicurat* vendite e clienti affezionati!

Photo by Markus Spiske on Unsplash

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Come creare una nuova esperienza per le clienti del vostro negozio fisico

Aprile 17, 2020 da Barbara

L’idea di questo post mi è venuta durante una rara uscita in tempi di distanziamento sociale. Prima che qualcuno chiami la polizia, ero in giro per fare la spesa e comprare le medicine a mia madre ultrasettantenne, indossavo mascherina e guanti e tenevo un bel paio di metri tra me e le rarissime persone che incrociavo.

Passeggiare per un centro storico con negozi chiusi mi fa riflettere su come viviamo i negozi anche nelle domeniche normali. Prima di tutto perché noto di più le vetrine, e poi perché ho tempo di esplorare il senso di mancanza e pensare a cosa vorrei poter fare, se i negozi fossero accessibili. In tempi di Coronavirus queste riflessioni hanno preso una piega diversa.

Quali interventi fare in un negozio fisico per permettere alle vostre clienti di viverlo in modo diverso?

Mentre camminavo per le vie vuote, le vetrine tutte uguali e un po’ banali mi sembravano un’occasione persa, i negozi piccoli mi veniva voglia di entrare e riorganizzarli a misura di distanza sociale, e così via. Ora che ci avviciniamo al momento di una parziale riapertura ho pensato fosse ora di condividere alcune di queste idee in forma un po’ più compiuta.

Ho tenuto solo le idee a costo zero (o quasi) che potete realizzare con quello che avete, soprattutto il vostro tempo e la relazione che avete costruito con le vostre clienti.

Allestite vetrine che parlano anche quando il negozio è chiuso

Cominciate a pensare alle vostre vetrine come al messaggio di segreteria telefonica che registravate anni fa: con la vostra voce, fornendo le informazioni salienti, cercando di personalizzarlo per farlo vostro, con il vostro tono di voce (che sia formale o spiritoso).

La vetrina, da ora in avanti più che mai, non dovrebbe semplicemente mostrare i prodotti stagionali che vendete voi come chiunque altro, ma dovrebbe ospitare:

  • pochi prodotti ben in evidenza;
  • scelti tra quelli che meglio rappresentano il vostro negozio, quindi quelli che avete selezionato come prodotti di punta e che le vostre clienti preferiscono comprare da voi;
  • scelti tra quelli che meglio soddisfano le attuali necessità delle vostre clienti.

Se vendete cosmesi, per esempio, lasciate perdere i saponi per mani che tanto la gente comunque tende a voler comprare quelli medicali di questi tempi, e in giro ce ne sono millemila, ma esponete la vostra selezione migliore di creme per le mani, di maschere per il viso e di skincare idratante. La disidratazione è uno dei maggiori “problemi” di pelle in tempi di lockdown.

Non mettete in vetrina i prodotti di cui dovete liberarvi ma che non interessano a nessuno. Quelli metteteli in super-sconto vicino alla cassa e trovate un modo intelligente di proporli come combinazione al prodotto di punta. Per esempio, in tempi di videocall è più facile che qualcuno voglia comprare da voi orecchini e collane, se vendete gioielli e bigiotteria. Il pacco di anelli che vi sono rimasti proponeteli in cassa a chi si è comprato la crema per le mani, come coccola finale, ma solo se sono realizzati in materiali che resistono bene ai cosmetici.

Se prima scrivevate i prezzi a mano, magari con la vostra scrittura “artistica” ma leggibile a fatica, questo è il momento di stamparli o scriverli nel modo più chiaro possibile, ed esporli chiaramente a fianco il prodotto. La lista con i prezzi di tutti i prodotti esposti in un unico foglio, appoggiato in un angolo nascosto della vetrina che uno deve andarsi a cercare, lasciatela a chi non ha veramente voglia di vendere.

Infine, create una semplice pagina realizzata con una bella grafica (su Canva.com ne trovate di ogni genere) coerente con insegna e immagine del negozio, su cui scrivere le poche semplici regole per chi vuole entrare a comprare da voi. Lasciate sempre anche un link che chi è in fila che aspetta possa visitare nel frattempo. Per esempio al vostro profilo Instagram, o al vostro e-commerce Shopify creato al volo durante il lockdown (coi consigli di Enrica), in cui magari avete inserito anche l’opzione “ritira in negozio”. Così se qualcuno ha fretta può comprare senza entrare, e programmare il ritiro in un altro momento.

Organizzate visite su appuntamento

Soprattutto se avete un piccolo negozio, le visite delle clienti non potranno procedere come prima. A seconda delle dimensioni alcuni di voi potranno accogliere solo una persona alle volta, lasciando le altre in attesa in fila fuori dal negozio.

Cosa potete fare per organizzare al meglio questo flusso senza rischiare di perdere le vostre clienti più fedeli? Tanto per cominciare dare loro la precedenza. Quelle di cui avete un recapito (non foss’altro che il loro contatto su Instagram) contattatele una per una con un messaggio che contenga:

  • prima di tutto un’onesta richiesta “come stai?”, è un ottimo modo per cominciare a ricostruire la relazione e introdurre, se lo credete, la richiesta “so che avrai avuto altri pensieri in questo periodo, ma c’è qualcosa in particolare che ti è mancato e che vorresti ti tenessi da parte in negozio?”
  • l’annuncio che riaprite, con i vostri orari e le informazioni di accesso;
  • la disponibilità a riceverle su appuntamento, se pensavano di venirvi a trovare, nell’orario di apertura che per loro è meglio, garantendo loro così di saltare la fila.

Quando avete contattato tutte le vostre clienti migliori, annunciate la modalità su appuntamento anche sul vostro sito e sui vostri canali, newsletter inclusa, ma in quella vorrete forse dirlo prima, mentre state contattando personalmente le clienti, per garantire alle iscritte un senso di esclusività e di valore della newsletter stessa.

Nell’annuncio spiegate se avete deciso di ricevere solo su appuntamento (io personalmente lo sconsiglio) o se invece chi desidera può prenotare ma chi non lo fa deve sapere che può andare incontro a un periodo di attesa. Man mano che riaprirete cominciate a tenere nota della durata media della permanenza in negozio delle persone e a fare una stima dei tempi di attesa, che aggiornerete sul sito, sui vostri canali e sulla segnaletica fuori dal negozio.

Se vedete che le persone (comprensibilmente) tendono a rimanere a lungo per parlare, istituite un timer per la visita. Ma fatelo con gentilezza e cercando comprensione nelle vostre clienti. Annunciatelo chiaramente, scegliete una musica divertente e allineata con la vostra immagine per segnalare lo scadere del tempo a loro disposizione, e se ne avete voglia e la possibilità, salutatele dando loro appuntamento in un momento che sapete essere più tranquillo.

Infine, se avete spazio a disposizione sul marciapiede o nel parcheggio all’esterno del negozio, mettete un paio di sedute a disposizione delle persone in attesa. È sempre un gesto gentile.

Sviluppate l’esperienza uno a uno come se fosse personal shopping

Fare di necessità virtù è uno degli approcci ai cambiamenti e alle difficoltà che preferisco. Molto meglio che stare a disperarsi e strapparsi i capelli su eventi che sfuggono al nostro controllo, no?

La mia versione di fare necessità virtù dell’accesso ridotto ai negozi sarebbe trasformare ogni ingresso in un appuntamento con un personal shopper. Alla fine non vi serve molto per realizzarlo:

  • tanto per cominciare fate un brevissimo elenco di domande a chi prenota un appuntamento; chiedete loro cosa sperano di acquistare, che tipo di esigenza devono soddisfare, quale budget hanno a disposizione, che gusti hanno. Se entrano senza appuntamento fate comunque loro queste domande, prendete nota delle risposte, dimostrate loro che vi fa genuinamente piacere aiutarle;
  • organizzate uno spazio del negozio con seduta e punto di appoggio in cui fare trovare la selezione di prodotti che avete scelto sulla base delle risposte della vostra cliente; fatela accomodare e illustrategliele con calma ma fate poi in modo che abbia occasione di esaminarle in autonomia (per esempio tirando la tenda di un camerino) per non farla sentire sotto pressione a completare l’acquisto;
  • portatevi in negozio una borsa frigo con una bottiglia di buone bollicine e alcuni bicchieri monouso per offrire un bicchiere alla vostra cliente, a completamento dell’esperienza.

Questo tipo di idea funziona meglio se avete un ampio assortimento che potrebbe disorientare una cliente, ma si gioca comunque tutto sulla vostra capacità di mettervi nei suoi panni e farle trovare una selezione di cose che davvero vorrebbe e le servirebbero. E nel farla sentire coccolata.

Mai come in questo periodo e nei prossimi mesi, infatti, le clienti cercheranno in voi ciò che è mancato loro: il contatto umano, la cura e il servizio, prima ancora che i vostri prodotti.

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10 cose (di marketing) da fare se hai un negozio

Marzo 20, 2020 da Barbara

Il mio 2020 è cominciato negli Stati Uniti, in Georgia. Sono stata invitata insieme ad Annette da AmericasMart a tenere una conferenza dedicata agli ospiti dell’Atlanta Market di gennaio.

Americas Mart è la più grande organizzazione statunitense di fiere dedicate agli operatori professionali del commercio nel settore lifestyle. Il loro Atlanta Market di gennaio è il salone di riferimento per i negozi di oggettistica, décor e lifestyle. Praticamente un Maison et Objet a cui partecipano tutti i negozi degli Stati Uniti per scoprire le tendenze dell’anno e fare rifornimento di merce.

L’intervento mio e di Annette è stato il 16 gennaio e qui puoi leggere il suo racconto. Ho pensato che in questo periodo di stop potesse valere la pena ripassare i contenuti del talk, perché non sono affatto sorpassati!

Dieci semplici consigli per negozi, per farsi spazio e tenere il passo online nel 2020

I consigli che seguono sono il frutto dell’esperienza maturata da Annette lavorando con marchi e negozi, della nostra comune esperienza con l’editoria di settore e delle mie competenze di marketing. A moderare e guidare la conversazione è stata chiamata Kelli Lamb, direttrice della rivista online Rue.

L’intervento è stato pensato soprattutto per i proprietari e buyer di negozi indipendenti fisici di interni e oggettistica, quindi non è adatto a te se hai un negozio che fa parte di una catena o un franchising, o se hai solo un ecommerce.

Confesso che per me è un motivo di orgoglio riguardare gli appunti adesso, a distanza di qualche mese ma in un mondo completamente diverso, e scoprire che i consigli che abbiamo concepito siano ancora utili e validi. Spero che se hai un negozio ti possano aiutare a sopravvivere nei prossimi mesi. Più avanti pubblicherò un approfondimento sull’esperienza cliente in negozio che conterrà consigli più pragmatici per questa nuova stagione pandemica.

1. Fai pace col cambiamento continuo

Atlanta Market 2020 Talk - 1 cambiamento

Qualsiasi modello di business recente deve tenere conto dell’accelerazione vertiginosa del cambiamento in quasi ogni mercato. Inutile pensare di far nascere un’attività e mantenerla esattamente uguale per più di qualche mese. Prima fai pace con questo concetto, meglio potrai prepararti ad affrontare i cambiamenti senza subirli.

2. Scopri la tua nicchia

Atlanta Market 2020 Talk - 2 nicchia

L’avrai sentito dire milioni di volte, ma vale sempre la pena ripeterlo, se ancora aprono attività e negozi con vocazione generalista. Neanche la GDO è generalista ormai. I grandi ipermercati sono in declino e i compratori sono sempre più alla ricerca dell’esperienza di riconoscersi nello spazio in cui comprano.

Non solo, prima ti chiarisci le idee su quale sia la nicchia di mercato con cui vuoi lavorare, più semplice sarà cominciare a sviluppare una comunicazione genuina e adatta a quel pubblico. La tua voce non è altro che questo: un insieme di tono, registro e contenuti che parlano della tua cliente, prima ancora che a lei.

3. Dai una forma riconoscibile alla tua marca

Atlanta Market 2020 Talk - 3 marchio

L’idea di business che sta dietro il tuo negozio ne influenza lo stile ed è fondamentale che il marchio con cui ti presenti li rifletta completamente. È il modo più veloce per essere trovati e riconosciuti dal pubblico giusto.

Va da sé che quando si parla di marca, si intende non solo il marchio ma anche tutte le sue incarnazioni. Insegna, colore delle pareti, allestimento del negozio, packaging, devono raccontare tutti la stessa storia, per essere efficaci.

4. Ragiona come un concept store

Atlanta Market 2020 Talk - 4 concept

Nel settore del lifestyle, il negozio che vende un unico tipo di merce al giorno d’oggi perde un’occasione.

Il discorso è complesso e meriterebbe pagine e ore, soprattutto se pensiamo che i più famosi concept store aperti alla fine degli anni Novanta in molti casi hanno fallito (ma Merci a Parigi no, per dire). Per farla brevissima, in un mondo in cui le merci si possono comprare online a prezzi spesso più competitivi, l’esperienza è determinante. E le esperienze, abbracciando sensi diversi e stimolando diversi percorsi neurologici, non possono essere tenute diligentemente separate in compartimenti merceologici.

5. Pensa lo spazio in funzione dell’esperienza

Atlanta Market 2020 Talk - 5 spazio

È fondamentale che l’esperienza della tua cliente sia memorabile, se vuoi che ritorni e che la prossima volta non compri online ciò che ha trovato da te. Il primo tassello fisico e disegnabile di questa esperienza è lo spazio.

Progetta i tuoi negozi pensando a ogni fase dell’esperienza della tuacliente, cercando modi per renderla fluida, piacevole e soddisfacente. I punti caldi possono variare a seconda della merce che vendi, ma le fasi di ricevimento, esplorazione, pagamento e ritiro/consegna sono sempre fondamentali.

6. Allestisci la merce in funzione di Instagram

Atlanta Market 2020 Talk - 6 allestimento

Prima ancora di investire parte del tuo budget pubblicitario online, progetta un negozio che le tue clienti abbiano voglia di fotografare e pubblicare nel proprio feed di Instagram.

Disponi i prodotti in piccole composizioni acchiappa-like e organizza l’assortimento in modo che anche gli scaffali siano organizzati e belli a vedersi. Poi fai sapere alle tue clienti che sono le benvenute a scattare foto e condividerle, rendiglielo facile da subito affiggendo una segnaletica ben disegnata con il tuo permesso e il tag che possono usare per pubblicizzarti. E ringrazia.

La triste verità è che se qualcuno vuole scattare una foto a un prodotto che hai per comprarlo altrove lo farà comunque. Inutile spendere energie negative a cercare di impedirglielo.

7. Vendi su Instagram

Atlanta Market 2020 Talk - 7 vendere su Instagram

Già che le tue clienti ti fanno pubblicità su Instagram, rendi la vita ancora più facile alle loro seguaci che si innamorano dei tuoi prodotti!

Usa la funzione Catalogo del colosso Facebook/Instagram per creare una vetrina Instagram con schede per i tuoi prodotti e foto di prodotto chiare ed esaustive (la modalità still life è la più indicata). Poi popola il tuo feed di immagini con i tuoi prodotti ambientati, che possano ispirare le potenziali clienti mostrando come ogni oggetto potrebbe vivere nei loro spazi. Tagga i prodotti e voilà!

8. Semplifica l’esperienza delle clienti

Atlanta Market 2020 Talk - 8 esperienza

Ormai l’avrai capito, più rendi facile la vita alle tue clienti, meglio è. Basta costringerle a venire in negozio per fare scorta della loro candela preferita! Invitale a venirti a trovare solo quando hai qualcosa di nuovo da toccare con mano.

Per farlo, continuando a vendere, bisogna che tu metta insieme un’esperienza che comincia in negozio, magari mettendo in mostra campioni di tutti i tuoi pezzi, esposti in modo da creare ambientazioni piacevoli da esplorare, e che continua online o in abbonamento o con consegne a domicilio.

9. Crea nuove esperienze

Atlanta Market 2020 Talk - 9 esperienza

Insomma, crea nuove modalità di acquisto che vengano incontro alle esigenze delle tue clienti. I programmi fedeltà e le schede clienti devono fornirvi dati utili a servire meglio chi compra, ricordando loro solo i nuovi arrivi che davvero ameranno, permettendo loro di spendere al meglio i loro soldi.

Gli abbonamenti ai loro prodotti consumabili preferiti (candele, cosmetici, cancelleria), magari consegnati a domicilio in prossimità della scadenza dell’acquisto precedente, le legheranno a te per i motivi migliori.

10. Accogli le clienti

Atlanta Market 2020 Talk - 10 benvenuto

Infine, quando sarà possibile, apri le porte del tuo negozio per eventi unici e davvero interessanti, non solo l’ennesimo lancio di prodotto. Dai un motivo forte e coinvolgente di venirti a trovare a chi ti lascerà i suoi soldi. Mi pare il minimo.

Cosa ne dici? Hai un negozio e hai già testato alcuni di questi consigli? Se ti va scrivimi su Instagram per raccontarmelo.

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